用户运营6点心得:偏理性B端用户,该如何运营?

摘要

其实运营的很多东西都是老生常谈,要快速地成长,最快的捷径就是一个字:干!我们常谈到的互联网运营,多数是针对C端的,B端由于其特殊性很少被人提及。

其实运营的很多东西都是老生常谈,要快速地成长,最快的捷径就是一个字:干!

我们常谈到的互联网运营,多数是针对C端的,B端由于其特殊性很少被人提及。

很偶然的机会,我有幸经历了一个互联网支付项目从0到1的过程,今天跟大家分享的用户运营经验和心得,也都是泥沼中摸爬滚打总结的。

1、用户沟通,让他们感受到尊重和爽

B端用户偏理性的属性,在产品推广前期,让获客比想象中的难。获客之后,我们需要跟用户进行大量的沟通工作,且不同阶段沟通的要点也不一样的,比如:

前期:这个时候的用户通过网站了解到我们的产品,表示出了兴趣,并进行注册。但因为信息不对称的存在,用户依然会表现出疑虑和不稳定性,所以该阶段的沟通侧重挖掘用户真实的诉求,突出自身产品的差异性和优势,抓住用户的心。

中期,用户已经认可我们的产品,就要安排双方进行技术上的调试。所以该阶段如何协调技术资源,如何快速响应技术问题,如何抹平用户对产品功能不完善的情绪就很重要了。

后期,用户产品上线后,存在的各类交易问题、系统问题、功能缺陷问题,也需要我们耗时耗力的沟通解决。

所有的沟通,我们都是通过QQ、微信或电话进行的。沟通中很多技巧都是建立在双方平等,尤其是对用户的尊敬上,比如口气平和,多用敬语。通过创造轻松愉悦的交流气氛,能够让用户得到认可和获得归属感,我们产品的价值才得以实现。

2、用专业的知识,说服用户

B端产品有一个很大的特点就是其专业性和复杂度较高,一般人都不太熟悉甚至完全没有概念。用户在使用我们产品的时候,我们更多的是扮演专家的角色。因为面向企业用户,所以有两类人需要从我们这里获得专业的信息:一类企业决策者,负责拍脑袋,;一类技术人员,负责实现产品技术对接。

我们做的支付sdk产品,在面对这两类人的时候也需要表现出不同的专业性。

对于决策者而言,他们关心的是:你们的费率为什么这样定价、如何进行资金清结算、每种支付产品有什么区别、业务的支付场景是否合规等业务层面问题。这需要运营通过不断的专业学习,形成支付行业的知识积累。

对于技术人员而言,他们关心的是:数据传输的安全性是怎么保障的,签名方式是怎么实现的,前端和后端如何实现接入等技术细节问题。这个有专门技术团队解答,运营也需要简单的了解自家产品的内部技术实现方式。

所以,一旦用户有问题,千万不要急着回答,想清楚这个问题到底是谁提的,问的是什么,疑惑在哪里,他需要怎样的回答来说服自己相信这就是自己要的那款产品。答案和解决方案一定要正确要专业,这也是突出公司和产品形象的机会。如果不小心给错解决方案,也不需要太焦虑,谦虚地承认了错误并重新提供更加专业的方案,也会赢得用户的认可。

通过学习专业知识,来辅助运营工作的开展

3、及时响应和反馈

诺曼在里面讲到,宾馆因为环境嘈杂且坐电梯的人较多,自己即听不见电梯门开关的声音,也看不到指示灯,导致坐错了好几次楼层。这正是反馈机制不完善,带来的后果。反馈告诉我们现在处于什么状态,应该怎么做,没有反馈会让人感觉到焦虑和失去把控。

企业用户一方面是理性的,他有耐心等待一个解决问题的答复;另一方面等待是需要时间成本的,用户也希望有一个时间期限。

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