电商运营:高端顾客给了中差评,怎么破?

摘要

本文的目的在于帮助电商运营解决高端顾客的中差评问题,包括了五个部分的论述:高端顾客的定义、高端顾客的特点、高端顾客的评价特点、高端顾客的差评过程、解决高端顾客的中差评实操办法。如果

本文的目的在于帮助电商运营解决高端顾客的中差评问题,包括了五个部分的论述:高端顾客的定义、高端顾客的特点、高端顾客的评价特点、高端顾客的差评过程、解决高端顾客的中差评实操办法。如果你是行业运营新手,建议从第一部分开始阅读,如果你是行业运营老手,建议从第三部分开始看。

我写作的目的是分享电商行业内的实操心得和建议,整片文章的阅读时间为4-6分钟。

1高端顾客的定义

本文所说的高端顾客仅指电商平台上购买单价较高产品的顾客,店铺对于该部分顾客的定位不是通过低价走量、提升店铺排名,而是通过销售价位较高的单个商品,赚取较高的利润。相较于普通顾客,高端顾客在购买心理和行为上都有着显著的不同,该部分顾客通常拥有较强的消费能力、品牌意识强、较高的学历层次、较为理性的购买行为等特点,而该类客户的购买渠道的选择上通常倾向于天猫和京东等正品平台。

2高端顾客的特点

上文说到了高端顾客与普通顾客的不同,下面将具体讲讲高端顾客几个显著的不同点。

①对价格的敏感程度较低,对购买体验的敏感程度较高;

高端顾客通常具有较高的消费能力,因而在购买商品的时候品牌意识更强,价格并不是其购买决策的首要因素。同时高端顾客对于整体的产品及购买体验敏感程度较高,更在乎产品购买过程中的细节体验,这也就是部分电商老板所说的“难以伺候”。

②学历层次、个人素质较高,易于沟通和协商;

高端顾客因其较强的消费能力,整体的学历素质较高,所以在产生问题的时候,相较于普通顾客,是比较好沟通和协商的,商家并不应该惧怕和高端顾客进行沟通和协商。

③购买商品的单价较高,对产品的预期较高;

因为高端顾客在购买产品时支付了较高的价格,因而对产品也拥有较高的预期。从发货、物流、包装、性能、设计、工艺、质量、售后等等,商家需要具备整个流程链的思维,需要在整个产品体验流程上进行思考,而不仅仅是认为提供了物美价廉的商品就万事大吉了。

④购买评价更为理性,对潜在用户购买决策影响重大;

不同于普通客户倾向于极端评价,因为高端用户的学历层次较高,所以在填写购买评价的时候,也更加倾向于全面的描述整个产品购买体验过程,这些评价会对潜在的购买人群造成较大的影响。因为心理学揭示过:智商越高的人,越容易被理性信息说服,而不是极端信息。

3 高端顾客的评价特点

①店铺无法删除和更改

就目前情况来讲,高端客户购买商品的主要电商渠道是天猫和京东等正品平台。而天猫和京东评价体系的一个显著特点是差评无法进行删除和更改,所以一旦有了差评之后,要么就是让顾客退款删除评价,要么就是让顾客追加评价解释说明。

但这两种方式都需要后续较高的成本,由于部分商品的特性,顾客在购买到不满意商品时,一般也并不是特别愿意退货退款。而让顾客后续追加评论解释说明,在天猫上还可以依靠此法来解决部分问题,但是京东上面因为追加的评论需要二次点击才能打开,所以追评基本上是没有实际效果的。

②差评影响重大

网络上有关于差评的新闻层出不穷,发上百条短信、打数十个电话、人身安全要挟、寄送不详物品等等。这从一个侧面反映出差评对于店铺销售额和转化率的影响,而高端用户购买的商品单价较高,本身购买的人群就有限,一个点赞较多的差评更可能对整个店铺造成严重打击。

4 高端顾客的差评过程

心理学强调情绪的核心因素是“认知——即对一个事物的具体看法导致了我们的情绪差异”,而顾客的不满在很大程度上基于的是情绪认知理论里面的“期望因素——即实际的产品价值和购买体验低于原本的期望,进而导致了不满情绪的产生”。下面我描述了顾客差评的三个情绪过程:

收到商品——感到不满——咨询客服——解决问题——进行好评;

收到商品——感到不满——咨询客服——问题未解决——进行差评;

收到商品——感到不满——不咨询客服——压抑情绪——进行差评;

目前评论:0 条

发表评论